Klienci
Rozwój oraz zmiany na rynku energii, będące efektem trwającej transformacji energetycznej, generują nowe wyzwania zarówno dla firm energetycznych, jak i dla klientów. Dzięki zmianom ustawodawczym, między innymi w zakresie odnawialnych źródeł energii, klienci mają możliwość czynnego uczestniczenia w procesie wytwarzania energii i coraz aktywniej zaznaczają swój udział w systemie elektroenergetycznym, stając się niejako motorem zmian na rynku zielonych technologii.
Grupa PGE jako lider zmian w polskiej energetyce, realizując strategię neutralności klimatycznej poprzez zapewnienie energii przyjaznej dla środowiska, nowoczesnych usług energetycznych oraz sprawnej i efektywnej organizacji, wspiera klientów zapewniając stabilne i nieprzerwane dostawy energii elektrycznej i ciepła.
W 2023 roku sytuacja geopolityczna oraz gospodarcza spowodowała konieczność wdrożenia rozwiązań służących ochronie odbiorców energii. Grupa PGE podejmowała liczne inicjatywy, aby trudna sytuacja była w jak najmniejszym stopniu odczuwalna przez klientów oraz nie wpływała na jakość obsługi.
Kluczowe spółki oferujące swe usługi klientom indywidualnym to: PGE Obrót S.A., PGE S.A. i PGE Energia Ciepła S.A., Spółka PGE Obrót, zajmująca się w Grupie PGE sprzedażą energii elektrycznej do odbiorców, obsługiwała w 2023 roku ponad 5,6 mln odbiorców, którzy zakupili od spółki ponad 32 TWh energii elektrycznej. PGE , spółka posiadająca koncesję dystrybucji energii elektrycznej i świadcząca, w ramach Grupy PGE, usługi dostarczania energii elektrycznej do odbiorców, dostarczyła w 2023 roku blisko 35,8 TWh energii elektrycznej na obszarze 129,91 tys. km2 (blisko 40 proc. powierzchni Polski), przyłączając do sieci blisko 87 tysięcy odbiorców i ponad 78 tysięcy instalacji prosumenckich.
PGE Energia Ciepła, największy w Polsce producent energii elektrycznej i ciepła, wytwarzanych w procesie wysokosprawnej kogeneracji, posiada 16 elektrociepłowni (o mocy cieplnej 6,9 GWt i mocy elektrycznej 2,6 GWe) oraz sieci ciepłownicze o długości 700 km. Spółka produkuje ciepło dla dużych polskich miast, wśród których znajdują się: Kraków, Gdańsk, Gdynia, Wrocław, Rzeszów, Lublin, Bydgoszcz, Kielce i Szczecin. Spółka jest też obecna w Toruniu, Zielonej Górze, Gorzowie Wielkopolskim, Zgierzu, Siechnicach i Gryfinie, gdzie jest również dystrybutorem ciepła do klientów końcowych.
>5,6 mln
odbiorców obsługiwał PGE Obrót w 2023 roku
32 TWh
energii elektrycznej zakupili odbiorcy od PGE Obrót w 2023 roku
blisko 35,8 TWh
energii elektrycznej na obszarze 129,9 tys. km2 dostarczyła PGE Dystrybucja w 2023 roku
16
elektrociepłowni PGE Energia Ciepła o mocy cieplnej 6,9 GWt i mocy elektrycznej 2,6 GWe
700 km
długość sieci ciepłowniczych PGE Energia Ciepła
Polityki i standardy
Wysokie standardy jakości obsługi klientów oraz świadczonych usług są jednym z priorytetowych celów Grupy PGE i znajdują odzwierciedlenie w przyjętych, konsekwentnie wdrażanych oraz aktualizowanych politykach i innych dokumentach zarządzania.
W zakresie sprzedaży detalicznej najważniejsze kierunki to:
Najwyższy na rynku poziom satysfakcji klientów wynikający z jakości usług energetycznych
Rozwój profesjonalnych usług energetycznych w oparciu o silne kompetencje
Wzrost marży w segmencie sprzedaży detalicznej (średniorocznie)
Spółki z Grupy Kapitałowej PGE realizujące obsługę klientów w ramach prowadzonych działalności kierują się poza Kodeksem Etyki, Kodeksem Postępowania dla Partnerów Biznesowych czy Polityką antykorupcyjną, zasadami współpracy z klientami opisanymi w dokumentach regulujących, takich jak: Kodeks Dobrych Praktyk Operatorów Systemów Dystrybucyjnych, Księgi Jakości – Standardy Obsługi Klientów oraz Standardy i Zasady Obsługi Klientów. Dotyczą one procesów związanych z przyłączeniem do sieci, sprzedażą, obsługą posprzedażową oraz usługami dystrybucyjnymi. Ich głównym celem jest budowanie partnerskich relacji z klientami przy jednoczesnym zapewnieniu najwyższej jakości obsługi i usług.
Klienci Grupy Kapitałowej PGE oczekują szybkiej, kompetentnej i kompleksowej obsługi. Powyższe elementy znajdują odzwierciedlenie w przyjętych standardach obsługi klienta. Zapytania klientów rozpatrywane są w ciągu 14 dni (w przypadku przeprowadzenia dodatkowych analiz i postępowania wyjaśniającego – do 30 dni). Wśród spraw zgłaszanych przez klientów analizie podlegają zwłaszcza reklamacje i skargi. Spółki udostępniają różne kanały umożliwiające ich złożenie: od osobistego kontaktu poprzez formy zdalne, coraz częściej wykorzystywane w komunikacji.
- Obszar gmin, na których działa PGE Dystrybucja S.A. ↩︎
Zgłoszenia przekazywane przez klientów Grupy PGE są analizowane i wykorzystywane do doskonalenia procesów obsługowych. Sprawy rejestrowane są w dedykowanych systemach IT. Ich obsługa jest systematycznie monitorowana i raportowana. Zgłoszenia klientów, w tym reklamacje i skargi stanowią cenne źródło informacji, a wnioski z ich analiz często stanowią przesłanki do wprowadzania zmian w procesach wewnętrznych. Dzięki temu standardy usług oferowanych przez Grupę PGE są stale podnoszone. Szczególnym analizom podlegają skargi, dzięki którym istnieje możliwość wykrycia ewentualnych nieprawidłowości lub nadużyć. Są one rejestrowane i podlegają monitorowaniu. W oparciu o wyniki przeprowadzonych analiz, wdrażane są programy naprawcze pozwalające na wyeliminowanie występowania podobnych sytuacji w przyszłości.
W spółce obsługującej największą liczbę klientów, tj. PGE Obrót, w 2023 roku skargi stanowiły 0,026 proc. wszystkich zgłoszeń klientów. Udział skarg przekazanych przez klientów do Urzędu Regulacji Energetyki w stosunku do wszystkich zgłoszeń klientów zarejestrowanych w spółce wyniósł 0,006 proc. Głównym kanałem wpływu skarg (ok. 66 proc.) były kanały zdalne: email, telefon. Wyzwania stawiane przed energetyką w 2023 roku, skutkowały wzrostem ogólnej liczby zgłoszeń, w tym także liczby skarg w PGE Obrót o ok. 55 proc. W porównaniu do zarejestrowanych w roku 2022.
Wskaźniki satysfakcji
W Grupie PGE cyklicznie realizowane są badania marketingowe, pozwalające na wielowymiarowy monitoring satysfakcji klientów, który pozwala na weryfikację stosowania przyjętych standardów.
Wnioski z realizowanych badań i przeprowadzanych analiz stanowią przesłanki do zmian w procesach wewnętrznych, przyczyniając się do stałego podnoszenia standardów oferowanych usług.
Kwestie związane z cenami energii elektrycznej mają duży wpływ na sposób obsługi klientów i tworzą nowe wyzwania dla konsultantów oraz osób zarządzających. Obsługa rządowej Tarczy Antyinflacyjnej i Tarczy Solidarnościowej wymagała w 2023 roku dużego zaangażowania pracowników oraz dostosowania procedur, procesów i systemów billingowych. Dzięki wspólnemu wysiłkowi (Customer Satisfaction Index, czyli Wskaźnik Satysfakcji Klienta) w przypadku oceny pracy dla Biur Obsługi Klienta (BOK) PGE Obrót w 2023 roku odnotował wzrost, zarówno wśród klientów taryfy G (89,1 proc.), jak i taryfy C1 (84,3 proc.).
Dzięki wysokim standardom obsługi spółka PGE Obrót po raz jedenasty uzyskała certyfikat Firmy Przyjaznej Klientowi.
Jego otrzymanie poprzedzone jest badaniem jakościowym realizowanym przez niezależnych audytorów. Certyfikat przyznawany jest bezpośrednio na podstawie niezależnego badania opinii, przeprowadzanego elektronicznie, telefonicznie oraz kwestionariuszowo.
W badaniach zrealizowanych przez Experience Institute ankietowani wskazali, że w kontakcie z PGE Obrót cenią wysoki poziom i merytorykę obsługi. Docenili także stabilność i bezpieczeństwo energetyczne, które gwarantuje największy koncern elektroenergetyczny w Polsce. Najwyżej ocenianym aspektem podejścia do klientów jest dotrzymywanie obietnic przez firmę. W porównaniu do roku ubiegłego odnotowano wzrost ocen pozytywnych dobrego zaspokajania potrzeb klienta (+5 p.p.). Zwiększył się także odsetek klientów zgadzających się z tym, że PGE dba o klientów (+7 p.p.). W badaniu tym w 2023 roku PGE Obrót uzyskała wynik na poziomie 90 proc.
Wyniki badania w ramach certyfikacji Firma Przyjazna Klientowi w 2023 r.
92 %
gotowość do rekomendacji (90% w 2022 r.)
88 %
podejście do klientów (86% w 2022 r.)
89 %
ogólne zadowolenie (89% w 2022 r.)
86 %
Customer Effort Score (84% w 2022 r.)
93 %
jakość obsługi (92% w 2022 r.)
91 %
proces zakupowy (90% w 2022 r.)
Przeprowadzono również ocenę obsługi realizowanej w Biurach Obsługi Klienta PGE Obrót. Spółka została oceniona na bardzo wysokim poziomie. Odsetek pozytywnych ocen poszczególnych aspektów kształtuje się na poziomie 83-94 proc. Warto zwrócić uwagę na to, że w tym roku klienci wyżej ocenili kompetencje osób obsługujących w PGE oraz szybkość rozwiązywania zgłaszanych spraw (+3 p.p.).
Kontakt z infolinią PGE Obrót również został oceniony na wysokim poziomie. Oceny pozytywne stanowią od 85 – 89 proc. Badani najwyżej ocenili uprzejmość konsultantów infolinii. W porównaniu do ostatniej fali badania wzrósł również odsetek ocen pozytywnych dla sprawności rozwiązywania sprawy przez konsultantów telefonicznych.
Klienci biznesowi, posiadający dedykowanego opiekuna również wysoko ocenili ich pracę (86-93 proc. Ocen pozytywnych). W tym przypadku również uprzejmość pracowników uzyskała najwyższe noty. Niżej natomiast oceniono łatwość kontaktu z dedykowanym opiekunem.
Jako rzetelny i wiarygodny partner na rynku, PGE Obrót otrzymała również na kolejny rok, na podstawie audytu przeprowadzanego w grudniu 2023 roku, certyfikat firmy działającej zgodnie z Dobrymi Praktykami Sprzedawców Energii Elektrycznej opracowanymi przez Towarzystwo Obrotu Energią (TOE).
Spółka inicjuje szereg działań informacyjnych ostrzegających przed nieuczciwymi sprzedawcami energii.
W roku 2023 zakończono prace nad opracowaniem „Podręcznika do projektowania placówek obsługi klienta”, zgodnie z nowym projektem koncepcyjnym BOK. Podstawowym założeniem przedstawionych w podręczniku rozwiązań było dążenie do stworzenia modelu nowoczesnej placówki, bezpiecznej, przyjaznej klientom i pracownikom, umożliwiającej elastyczność i uniwersalność aranżacji. W roku 2023 zmodernizowano sześć Biur Obsługi Klienta: w Chełmie, Radzyniu Podlaskim, Otwocku, Busko Zdroju oraz Stalowej Woli. W roku 2024 planowane są remonty kolejnych placówek.
Zadowolenie z usług dostawy energii elektrycznej
Dla poziomu satysfakcji klientów kluczowa jest kwestia sposobu realizacji dostawy energii elektrycznej. PGE od dziewięciu lat monitoruje satysfakcję klientów ze świadczonych usług. Analizie podlegają takie obszary jak: proces przyłączeniowy, kontakt z pogotowiem energetycznym, praca zespołów Pogotowia Energetycznego czy informacje o planowych wyłączeniach. Klienci PGE wysoko oceniają pracę jednego z kluczowych obszarów tj. funkcjonowania numeru alarmowego 991, odpowiedzialnego za zgłaszanie przerw w dostawie energii elektrycznej. (Consumer Satisfaction Index) od lat utrzymuje się na poziomie około 90 punktów – w 2023 roku wyniósł 88.
Komunikacja z klientami
Zmieniające się otoczenie oraz potrzeby klientów wskazują na konieczność wykorzystania wielu kanałów komunikacji z klientami. Rozwijanie ich jest kluczowym elementem strategii Grupy PGE. Podwyższenie i ujednolicenie standardów obsługi będzie fundamentem dalszego rozwoju obszaru detalicznego, koncentrującego się na zapewnieniu klientom komfortu energetycznego i cieplnego. Służą temu kolejne uruchamiane inicjatywy, w szczególności dotyczące zdalnej obsługi.
W 2023 roku spółka PGE Obrót wprowadziła szereg usprawnień w zakresie obsługi klientów, między innymi:
- zoptymalizowane zostały:
- eFormularze na stronie www, tworząc je bardziej przyjaznymi dla klientów np. formularz zawarcia umowy,
- proces obsługi prosumentów w kanałach zdalnych, zmniejszając liczbę spraw przekazywanych do obsługi przez back office,
- proces obsługi sprzedaży ofert w pierwszym kontakcie z równoczesnym uruchomieniem sprzedaży ofert w ramach kampanii wychodzących,
- w ramach infolinii uruchomiona została możliwość automatycznego aktualizowania danych,
- wzmocniona została ciągłość pracy infolinii poprzez uruchomienie dodatkowej jednostki obsługowej w Chełmie.
W PGE Obrót odbył się w 2023 roku kurs dla pracowników ze stosowania zasad prostego języka, który obejmował swym zakresem: zasady prostego języka, teorię i praktykę prostej komunikacji, poprawność językową, transformacje, narzędzia lingwistyczne, korespondencję, opiniowanie tekstów, umowy i regulaminy, legal design.
W kursie wzięli udział przedstawiciele wszystkich kanałów kontaktu
z klientem – pracownicy obsługi bezpośredniej, telefonicznej, mailowej, korespondencyjnej oraz pracownicy tworzący dokumentację umowną, pracownicy windykacji oraz marketingu. Celem kursu było uzyskanie nowego standardu komunikacji
w organizacji, tworzenie dokumentów i pism prostych i zrozumiałych dla klienta, a w konsekwencji tworzenie lepszej relacji – firma-klient.
Kurs był prowadzony przez ekspertów Uniwersytetu Wrocławskiego. Wszyscy uczestnicy kursu poddali się weryfikacji i pozytywnie zdali zewnętrzny egzamin, uzyskując tytuł eksperta prostej polszczyzny.
Inicjatywy proklienckie w PGE Dystrybucja
W 2023 roku w PGE wprowadzono inicjatywę poprawy jakości obsługi w Punktach Obsługi Klienta Dystrybucyjnego (POKD) tzw. Nowy Model Obsługi Klienta.
Mając na celu podniesienie konkurencyjności PGE Dystrybucja w sferze obsługi klienta:
- w modernizowanych placówkach wydzielono dedykowane zespoły do obsługi bezpośredniej klienta,
- wdrożono zaktualizowane Standardy i Zasady Obsługi Klienta
- w PGE Dystrybucja, gwarantujące profesjonalną obsługę w miłej atmosferze
Poprzez systematycznie wprowadzane zmiany, PGE dąży do ujednolicenia zasad obsługi oraz ustabilizowania i utrzymania ciągłości pracy w POKD, a także podniesienie satysfakcji klienta z wizyty bezpośredniej.
Dodatkowo w 2023 roku w PGE Dystrybucja wdrożono system rejestracji i obiegu zgłoszeń klientów, w tym skarg i reklamacji, wspomagający pracę wszystkich placówek POKD i komórek wspierających w formule „back-office” bezpośrednią obsługę klienta.
Rozwiązanie to pozwala na optymalizację i ujednolicenie procesów obsługi, zarządzanie przepływem pracy i obiegiem spraw. Umożliwia również zbudowanie wspólnej bazy wiedzy, katalogu zgłoszeń wraz z historią kontaktów bezpośrednich oraz jednolitej platformy wymiany danych we wszystkich jednostkach organizacyjnych, prowadzących bezpośrednią obsługę klienta. Wdrożenie takiego rozwiązania sukcesywnie poprawia przepływ informacji wewnątrz spółki. Ponadto dzięki centralnemu systemowi obsługi zgłoszeń, spółka pozyskała dostęp do raportów i analiz, które umożliwiają monitorowanie bieżącej pracy, co przekłada się pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klientów i dostarczenie im wartościowych produktów i usług.
Spółka prowadziła także działania proklienckie w zakresie zdalnych kanałów kontaktu, związanych z obsługą zgłoszeń dotyczących przerw w dostawie energii elektrycznej. Wprowadzono kilka modyfikacji w działaniu aplikacji mobilnej 991 Assistant, poprawiających komunikację z klientem w zakresie dokonanych zgłoszeń. PGE zrealizowała również szereg modyfikacji w zakresie działania Wirtualnego Agenta (BOT-a) wspomagającego pracę numeru alarmowego 991, a odpowiedzialnego za proces przyjęcia zgłoszeń od klientów w zakresie przerw w dostawie energii elektrycznej. Jest on szczególnie pomocny w sytuacjach awarii masowych, kiedy wielu klientów dzwoni na numer alarmowy. Szczegółowa analiza działania tego kanału kontaktu, a następnie prace przeprowadzone w tym zakresie pozwoliły podnieść poziom skuteczności tego narzędzia o około 20 proc. PGE planuje dalszy rozwój tego kanału kontaktu w roku 2024.
Zapewnienie ciągłości dostaw energii elektrycznej
PGE dba o poprawę niezawodności dostaw oraz obniżenie wskaźników i i podejmuje wiele działań powodujących szybsze, a zarazem skuteczniejsze usuwanie awarii. W 2023 roku wskaźnik jest mniejszy w stosunku do roku 2022 o 182 min/odb., a wskaźnik zmniejszył się o 0,91 szt./odb. Wzrost liczby oraz zakresu prac inwestycyjnych wpłynął na wydłużenie o ok. 6 min/odb. przeciętnego czasu trwania przerw planowych dla dostaw energii w porównaniu z rokiem ubiegłym. Obniżenie wskaźników i w 2023 roku wynika m.in. z efektów z realizacji zadań inwestycyjnych w głównej mierze Programu Kablowania Sieci SN (PK30), a także szeregu innych zadań poprawiających niezawodność sieci oraz zwiększenie pewności zasilania, zarówno dla gospodarstw domowych, jak i dla firm.
| Dane operacyjne | Dane za 2023 | Dane za 2022 | Dane za 2021 |
|---|---|---|---|
| Wskaźnik SAIDI [minut] (przeciętny czas trwania przerw w dostawach energii elektrycznej), w tym: |
313 | 495 | 368 |
| Planowane | 41 | 35 | 34 |
| Nieplanowane z katastrofalnymi | 272 | 460 | 334 |
|
Wskaźnik SAIFI [sztuk] (przeciętna częstość przerw w dostawach energii elektrycznej), w tym: |
4,29 | 5,20 | 4,28 |
| Planowane | 0,25 | 0,20 | 0,19 |
| Nieplanowane z katastrofalnymi | 4,04 | 5,00 | 4,09 |
Dodatkowo ważnym aspektem jest to, że rok 2023 był łagodniejszy, jeśli chodzi o warunki pogodowe w Polsce w porównaniu do lat ubiegłych. Negatywny wpływ pogody był zauważalny głównie w styczniu, lutym, sierpniu, październiku, listopadzie i grudniu, gdzie wskaźniki awaryjności znacząco rosły w wyniku skrajnych niekorzystnych warunków atmosferycznych, takich jak: szadź, oblodzenie, intensywne opady śniegu i porywisty wiatr.
Obsługa klientów ciepła sieciowego
Spółki i oddziały ciepłownicze, należące do PGE Energia Ciepła, dzięki rozwijanym od lat systemom informatycznym mają możliwość zdalnego zarządzania pracą sieci ciepłowniczych, przyjmowania i rejestracji zgłoszeń klientów oraz prowadzenia zdalnie kompleksowej obsługi klienta.
Elektrociepłownia Zielona Góra S.A. od wielu lat realizuje strategię rozwoju rynku ciepła sieciowego – rozbudowuje system ciepłowniczy w mieście, eliminując potencjalny wzrost emisji z lokalnych źródeł ciepła. Spółka oprócz działań rozwojowych podejmuje działania modernizacyjne sieci ciepłowniczej i węzłów cieplnych.
W roku 2023 zrealizowano
27
projektów przyłączenia budynków do sieci ciepłowniczej o łącznej mocy ponad 6 MWt
blisko 2 km
wybudowanej nowej sieci ciepłowniczej
>0,5 km
zmodernizowanych ciepłociagów
Z uwagi na wprowadzony ustawą z dnia 15 września 2022 roku o szczególnych rozwiązaniach w zakresie niektórych źródeł ciepła w związku z sytuacją na rynku paliw (Dz. U. z 2022 roku , poz. 1967 z późn. zmianami) system wsparcia wrażliwych odbiorców ciepła w okresie od 1 października 2022 roku do 31 grudnia 2023 roku pracownicy EC ZG na bieżąco informowali klientów o zasadach funkcjonowania tego programu, obowiązkach spoczywających po stronie klientów (złożenie stosownego oświadczenia), przekazywali wszelkie niezbędne informacje w tym zakresie i pomagali im prawidłowo wypełniać oświadczenia.
PGE Toruń od lat wspiera odbiorców ciepła w poprawie efektywności energetycznej budynków.
Oprócz dedykowanych programów dofinansowujących energooszczędność budynków, od jesieni 2023 roku każdy z właścicieli i zarządców budynków w Toruniu, ogrzewanych ciepłem sieciowym lub będących w zasięgu sieci ciepłowniczej, może bezpłatnie otrzymać zdjęcia termowizyjne stropodachów dla 10 swoich obiektów wraz z instrukcją ich odczytywania. Zdjęcia wykonane są w podczerwieni i pokazują miejsca ubytków ciepła.
Na podstawie otrzymanych zdjęć, klienci mogą zdecydować o podjęciu ewentualnych działań termomodernizacyjnych oraz sprawdzić skuteczność przeprowadzonych wcześniej modernizacji. Poza bezpłatnym udostępnieniem zdjęć w podczerwieni PGE Toruń posiada także rozszerzoną ofertę związaną z wykonaniem szczegółowej analizy emisyjności dachów na podstawie lotniczych zdjęć termowizyjnych, z diagnozą i rekomendacjami. Usługa ta pozwala na dokładnie wskazanie miejsc w stropodachach, w których straty ciepła są największe ze szczegółową analizą i propozycją działań zmniejszających emisyjność. Do tej pory, w jej ramach przekazano ponad 150 zdjęć w podczerwieni z pełnym opisem i analizą.
Odpowiedzialność wobec klientów
W ramach podejmowanych działań Grupa Kapitałowa PGE prowadzi kampanie edukacyjne i informacyjne skierowane do Klientów, zarówno w mediach tradycyjnych, jak i społecznościowych, w celu zwrócenia uwagi na nieuczciwe praktyki rynkowe niektórych sprzedawców energii, którzy podszywają się pod wiarygodne marki, takie jak PGE. W tym zakresie, w celu ochrony interesów klientów, Grupa PGE współpracuje z organami ścigania.
Dostępność Biur Obsługi Klienta dla osób z niepełnosprawnościami jest jednym z priorytetów Grupy PGE. Ponad 75 proc. placówek PGE Obrót wyposażonych jest w podjazdy dla wózków inwalidzkich.
W spółce wypracowano właściwy sposób obsługi klientów z niepełnosprawnościami w zależności od ich rodzaju niepełnosprawności. Służą temu odpowiednie standardy postępowania, w tym dotyczące priorytetu obsługi. Również w zmodernizowanych w 2023 roku Punktach Obsługi Klienta Dystrybucyjnego w PGE uwzględniono udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami. Zaprojektowano m.in. przestrzenie manewrowe dla osób poruszających się na wózkach przy stanowiskach. Wszystkie stanowiska obsługi wyposażono w element do odstawiania kul rehabilitacyjnych oraz pętle indukcyjne dla niesłyszących.
Zgodnie ze Standardami Obsługi Klienta pracownicy PGE Energia Ciepła i podwykonawcy mają obowiązek okazania wszelkiej pomocy osobom niepełnosprawnym i dostosowania formy kontaktu do potrzeb klienta. W przypadku przybycia klienta do siedziby spółki, pracownik udziela klientowi pomocy w przemieszczaniu się, wypełnieniu dokumentów, zapewnieniu bezpieczeństwa, itp. Dodatkowo w PGE Toruń w sytuacji konieczności osobistego spotkania z klientem, na jego życzenie, pracownik udaje się pod wskazany przez klienta adres. W celu szybszego dostępu klienta do wzorów dokumentów, zamieszczone one zostały na stronach internetowych poszczególnych oddziałów.
